Oferta de crédito ao consumidor: regras, práticas proibidas e direitos

A oferta de crédito ao consumidor deve ser apresentada de maneira clara, responsável e compatível com o direito de escolha de quem pretende contratar. Bancos, financeiras, correspondentes bancários, lojas e intermediários não podem omitir informações relevantes nem utilizar pressão para induzir a contratação.

A Lei nº 14.181/2021, conhecida como Lei do Superendividamento, acrescentou ao Código de Defesa do Consumidor regras específicas sobre prevenção ao endividamento excessivo, transparência e concessão responsável de crédito. Entre as condutas expressamente proibidas está o assédio ou a pressão para contratar, especialmente quando o consumidor é idoso, analfabeto, doente ou se encontra em situação de vulnerabilidade agravada.

Neste artigo, serão explicados os principais deveres de quem oferece crédito, as práticas que podem ser consideradas abusivas, as informações que devem ser apresentadas e as providências que podem ser avaliadas pelo consumidor diante de uma possível irregularidade.

O que mudou com a Lei do Superendividamento?

A Lei nº 14.181/2021 alterou o Código de Defesa do Consumidor para fortalecer a prevenção e o tratamento do superendividamento. A norma busca promover a concessão responsável de crédito e preservar condições mínimas para que o consumidor consiga atender às necessidades essenciais de sua vida.

O superendividamento é caracterizado, em termos gerais, pela impossibilidade manifesta de o consumidor pessoa natural, agindo de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, vencidas e futuras, sem comprometer o chamado mínimo existencial.

O mínimo existencial corresponde à parcela de recursos necessária para a manutenção de despesas básicas. Sua análise não se limita ao valor nominal da renda, pois pode envolver as condições concretas do consumidor, suas despesas essenciais, a composição familiar e a natureza das obrigações assumidas.

As novas regras não impedem a concessão de empréstimos ou financiamentos. O objetivo é exigir mais transparência e cuidado durante a oferta, evitando que o consumidor seja conduzido a uma contratação sem compreender os custos, os riscos e o impacto das parcelas sobre seu orçamento.

Quais informações devem constar na oferta de crédito ao consumidor?

Antes da contratação, o fornecedor ou intermediário deve apresentar informações suficientes para que o consumidor compare as condições e avalie se a operação é adequada à sua capacidade financeira.

Entre as informações relevantes estão:

• o custo efetivo total da operação;
• a descrição dos elementos que compõem esse custo;
• a taxa efetiva mensal de juros;
• os juros aplicáveis em caso de atraso;
• o valor e a quantidade das parcelas;
• o prazo de validade da proposta;
• a identificação do agente financiador;
• a soma total a pagar com o financiamento;
• o valor total que seria pago sem o financiamento;
• a possibilidade de liquidação antecipada, quando aplicável.

O custo efetivo total, também conhecido pela sigla CET, representa o conjunto dos valores cobrados na operação. Ele pode incluir juros, tarifas, tributos, seguros e outros encargos vinculados ao contrato.

Apresentar apenas o valor da parcela pode ser insuficiente. Uma prestação aparentemente baixa pode estar associada a um prazo extenso ou a um custo final elevado. Por isso, o consumidor deve ter acesso ao valor total da obrigação e aos encargos que compõem a dívida.

As informações precisam ser claras, acessíveis e apresentadas antes da contratação. Termos técnicos, letras pouco legíveis ou documentos extensos não devem ser utilizados para dificultar a compreensão das condições essenciais.

Quais práticas são proibidas na oferta de crédito?

O Código de Defesa do Consumidor proíbe determinadas condutas na oferta de crédito, seja ela publicitária ou realizada diretamente por telefone, mensagem, aplicativo, atendimento presencial ou outro canal.

Entre as práticas que podem contrariar a legislação estão:

• informar que o crédito poderá ser concedido sem consulta a serviços de proteção ao crédito ou sem avaliação da situação financeira do consumidor;
• ocultar ou dificultar a compreensão dos riscos e dos custos da contratação;
• assediar ou pressionar o consumidor para contratar;
• aproveitar-se de uma condição de vulnerabilidade agravada;
• condicionar o atendimento de uma solicitação à desistência de medidas ou direitos do consumidor;
• apresentar a contratação como obrigatória para receber um benefício que não dependa legalmente dela;
• utilizar informações incompletas para criar falsa impressão sobre o custo da operação.

A legislação dá atenção especial ao assédio ou à pressão dirigidos a consumidores idosos, analfabetos, doentes ou em situação de vulnerabilidade agravada, bem como às contratações que envolvam prêmio. A existência de irregularidade, contudo, deve ser verificada conforme a abordagem utilizada, as circunstâncias da contratação e as provas disponíveis.

Insistência comercial é sempre ilegal?

Nem toda abordagem comercial insistente configura automaticamente assédio. A análise depende da frequência dos contatos, do conteúdo das mensagens, da recusa já manifestada pelo consumidor, da existência de ameaças ou constrangimentos e da condição pessoal de quem recebe a proposta.

Ligações repetidas após pedidos para interrupção, pressão para assinatura imediata, afirmações de que a oportunidade desaparecerá em poucos minutos ou tentativas de impedir a leitura do contrato podem indicar uma prática inadequada, dependendo do contexto.

Proteção dos consumidores em vulnerabilidade agravada

Todo consumidor é considerado vulnerável na relação de consumo, pois normalmente possui menos informações e menor poder econômico ou técnico do que o fornecedor. Algumas pessoas, entretanto, podem se encontrar em uma situação de vulnerabilidade mais intensa.

Essa condição pode decorrer de fatores como idade, dificuldade de leitura, doença, deficiência, limitações cognitivas, desconhecimento tecnológico ou necessidade financeira urgente. Nessas hipóteses, o dever de informação e de cuidado do fornecedor assume maior importância.

A contratação não deve ser acelerada apenas porque o consumidor demonstra dificuldade de compreender o produto. Ao contrário, as condições precisam ser explicadas em linguagem adequada, com oportunidade real para leitura, formulação de perguntas e comparação com outras alternativas.

A assinatura, a confirmação por reconhecimento facial ou a digitação de senha não demonstram, isoladamente, que todas as condições foram compreendidas. Em eventual controvérsia, podem ser examinados o procedimento utilizado, as informações fornecidas e o grau de liberdade existente no momento da contratação.

O que significa concessão responsável de crédito?

A concessão responsável pressupõe que o fornecedor não se limite a disponibilizar o dinheiro. Antes da contratação, deve prestar esclarecimentos adequados e avaliar as condições do consumidor, considerando a natureza e a modalidade do crédito.

Essa avaliação pode envolver consulta às informações disponíveis, análise da renda declarada, existência de outras obrigações e adequação das parcelas à capacidade de pagamento. O objetivo não é impedir automaticamente o acesso ao crédito, mas reduzir contratações incompatíveis com a situação financeira apresentada.

A negativa de um empréstimo baseada em uma análise responsável não representa necessariamente uma conduta discriminatória. Dependendo das circunstâncias, a recusa pode decorrer da avaliação de risco e da necessidade de prevenir o agravamento do endividamento.

Por outro lado, a aprovação do crédito não transfere integralmente ao fornecedor a responsabilidade pelas decisões financeiras do consumidor. Cada situação deve ser examinada considerando a conduta de ambas as partes, as informações apresentadas, a boa-fé e as condições reais da contratação.

O fornecedor deve entregar uma cópia do contrato?

O consumidor deve ter acesso ao contrato e às informações essenciais da operação. O documento permite conferir os juros, encargos, parcelas, vencimentos, seguros eventualmente incluídos e demais condições assumidas.

Quando a contratação for digital, é recomendável salvar o arquivo enviado, os comprovantes de aceite e as telas que apresentaram as condições. Caso o documento não seja disponibilizado, o consumidor pode solicitá-lo pelos canais de atendimento da instituição.

Quais podem ser as consequências de uma oferta irregular?

O descumprimento dos deveres relacionados à oferta e à concessão responsável de crédito pode produzir consequências administrativas, contratuais e civis, conforme a gravidade da conduta e as provas disponíveis.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que a violação de determinados deveres pode levar, por decisão judicial, à redução de juros, encargos ou acréscimos ao valor principal e à ampliação do prazo de pagamento. A medida depende da gravidade da conduta do fornecedor e das possibilidades financeiras do consumidor, não ocorrendo automaticamente.

Também pode ser analisada a existência de perdas e danos patrimoniais ou morais. Para eventual responsabilidade civil, normalmente devem ser demonstrados:

• a conduta irregular do fornecedor ou intermediário;
• o dano efetivamente sofrido;
• a relação entre a conduta e o prejuízo alegado;
• as circunstâncias em que ocorreu a contratação;
• as informações que foram ou deixaram de ser apresentadas.

A simples existência de um empréstimo com juros elevados não conduz, isoladamente, à revisão do contrato ou ao reconhecimento de dano moral. É necessário verificar as condições pactuadas, as normas aplicáveis, a transparência da oferta e a eventual ocorrência de abuso.

Órgãos de proteção e defesa do consumidor também podem apurar irregularidades e aplicar medidas administrativas dentro de suas atribuições. A consequência adequada dependerá da natureza da infração e do procedimento instaurado.

O que fazer diante de pressão ou falta de informação?

O consumidor não precisa confirmar uma contratação durante a primeira abordagem. Antes de aceitar a proposta, é recomendável solicitar todas as condições por escrito e comparar o custo total da operação.

Algumas providências que podem ser consideradas são:

1. solicitar o contrato completo e o demonstrativo do custo efetivo total;
2. conferir o valor líquido que será recebido;
3. verificar o número, o valor e o vencimento das parcelas;
4. identificar seguros, tarifas ou serviços adicionais;
5. questionar se algum produto foi incluído como condição para liberação do crédito;
6. pedir a interrupção das abordagens insistentes;
7. registrar uma reclamação no serviço de atendimento e na ouvidoria da instituição;
8. buscar os órgãos de defesa do consumidor quando não houver esclarecimento adequado;
9. avaliar orientação jurídica individual diante de prejuízo ou contratação contestada.

Quando o empréstimo já tiver sido contratado, a suspensão do pagamento por iniciativa própria pode gerar encargos e outras consequências. Antes de deixar de pagar ou adotar uma medida semelhante, é prudente compreender o contrato e avaliar as alternativas aplicáveis ao caso.

Quais documentos e provas devem ser preservados?

A documentação é importante para verificar o que foi informado, de que forma ocorreu a abordagem e quais condições foram efetivamente contratadas.

É recomendável preservar:

• propostas de crédito;
• contratos e termos de adesão;
• demonstrativos do custo efetivo total;
• mensagens de texto e conversas por aplicativos;
• e-mails e notificações recebidas;
• registros de ligações e protocolos de atendimento;
• gravações disponibilizadas pela própria instituição;
• extratos bancários;
• comprovantes de pagamento;
• faturas e boletos;
• documentos que demonstrem a renda e as despesas essenciais;
• reclamações apresentadas ao fornecedor e as respectivas respostas.

Também é útil registrar as datas, os horários, os números de telefone utilizados e o nome ou a identificação do atendente, quando disponíveis. Capturas de tela devem mostrar o conteúdo completo e, sempre que possível, a origem da mensagem.

Dúvidas frequentes

O banco pode oferecer empréstimo por telefone ou mensagem?

A oferta pode ser realizada por diferentes canais, mas deve respeitar os deveres de informação, transparência e proteção da vontade do consumidor. A instituição não pode utilizar pressão, ocultar custos ou induzir a contratação por meio de informações enganosas.

É permitido anunciar crédito sem consulta aos serviços de proteção ao crédito?

A legislação proíbe indicar que a operação poderá ser concluída sem consulta a serviços de proteção ao crédito ou sem avaliação da situação financeira do consumidor. A análise concreta depende do conteúdo integral da publicidade e do procedimento efetivamente adotado.

O consumidor idoso pode contratar empréstimo?

Sim. A idade, por si só, não impede a contratação. Contudo, a legislação exige atenção especial para evitar assédio, pressão, aproveitamento de vulnerabilidade ou contratação sem compreensão adequada das condições.

O banco pode exigir seguro para liberar o empréstimo?

A inclusão de seguro deve ser analisada conforme a modalidade de crédito e as condições apresentadas. Quando um serviço adicional é imposto sem alternativa real de escolha ou sem informação adequada, pode haver fundamento para questionamento, a depender do caso concreto.

Uma dívida alta significa automaticamente superendividamento?

Não. O valor da dívida é apenas um dos elementos da análise. É necessário verificar se o consumidor pessoa natural, de boa-fé, consegue pagar suas dívidas de consumo sem comprometer as despesas essenciais.

É possível revisar um contrato de crédito?

A revisão pode ser analisada quando houver indícios de irregularidade, falta de informação, encargos juridicamente questionáveis ou descumprimento dos deveres de crédito responsável. A alteração do contrato depende das provas, das cláusulas e das circunstâncias específicas.

O consumidor pode cancelar um empréstimo contratado à distância?

A possibilidade depende da modalidade da operação, da forma de contratação, do momento em que o valor foi disponibilizado e das normas aplicáveis. O consumidor deve comunicar imediatamente a instituição e solicitar orientações formais sobre o procedimento e os valores envolvidos.

O assédio para contratar gera indenização automaticamente?

Não. A indenização depende da análise da conduta, da intensidade da abordagem, da condição do consumidor, do dano alegado e da relação entre o comportamento do fornecedor e o prejuízo demonstrado.

Conclusão

A oferta de crédito ao consumidor deve permitir uma escolha consciente, com informações claras sobre juros, encargos, parcelas, prazo e custo total. Pressão, assédio, ocultação de riscos e aproveitamento de vulnerabilidade podem contrariar as regras de proteção previstas no Código de Defesa do Consumidor.

A Lei do Superendividamento reforçou a importância da concessão responsável e da prevenção de contratos capazes de comprometer excessivamente o orçamento do consumidor. Isso não elimina a responsabilidade individual pela contratação, mas amplia os deveres de transparência e cuidado de quem oferece o crédito.

Diante de uma possível irregularidade, é importante preservar documentos, solicitar esclarecimentos formais e avaliar os canais adequados de reclamação. Eventual revisão contratual, reparação ou aplicação de outra medida depende da análise individual das provas, da conduta das partes e das particularidades do caso.